Politica de Anulare Comandă

Ultima actualizare: 7 mai 2026

1. Cadru legal

Conform OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (transpunerea Directivei 2011/83/UE), art. 16 lit. d), dreptul de retragere prevăzut la art. 9 nu se aplică contractelor pentru:

„furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid"

Mâncarea preparată proaspăt și produsele alimentare livrate de restaurant intră în această categorie. Prin urmare, nu există drept legal de retragere de 14 zile pentru comenzile de mâncare finalizate.

Cu toate acestea, pentru a-ți oferi flexibilitate, am stabilit politica internă de anulare descrisă mai jos.

2. Anularea comenzii

Poți anula comanda înainte ca aceasta să fie preluată în pregătire. Concret:

• Anulare gratuită: în primele 5 minute de la plasarea comenzii (interval în care încă nu am început prepararea), prin apel telefonic la 0772 035 767;
• Anulare după preluarea în pregătire: nu mai este posibilă, întrucât preparatele sunt deja pregătite la comandă, conform comenzii tale.

Anularea comenzii se face exclusiv telefonic pentru a confirma identitatea clientului și a putea opri rapid prepararea.

3. Anularea de către restaurant

Restaurantul își rezervă dreptul de a anula o comandă în următoarele situații:

• Indisponibilitatea produselor comandate;
• Adresa de livrare se află în afara zonei de acoperire;
• Imposibilitatea contactării clientului pentru confirmare;
• Suspiciuni întemeiate de fraudă;
• Forță majoră (calamități, incidente tehnice grave, întreruperea serviciilor de plată etc.).

În aceste cazuri, contactăm imediat clientul și, dacă plata a fost deja încasată, restituim integral suma.

4. Rambursarea

Pentru comenzile plătite cu cardul online (Netopia Payments) și anulate conform secțiunii 2 sau 3:

• Rambursarea se face pe același card de pe care s-a efectuat plata;
• Termenul de procesare a rambursării de către Netopia este de 1 — 3 zile lucrătoare;
• Termenul de creditare a sumei pe contul clientului depinde de banca emitentă a cardului și poate fi de până la 14 zile calendaristice (în general 3 — 5 zile lucrătoare);
• Nu se aplică taxe sau comisioane pentru rambursare.

Pentru comenzile plătite cash sau cu cardul la livrare, problema rambursării nu se pune dacă produsul nu a fost încă livrat (clientul nu a plătit).

5. Reclamații privind calitatea produsului

Dacă produsul livrat nu corespunde comenzii sau prezintă probleme de calitate (gust, prospețime, temperatură, ambalaj deteriorat), te rugăm să:

1. Semnalezi problema curierului la momentul livrării, dacă este vizibilă;
2. Ne contactezi în maximum 24 de ore de la livrare prin telefon sau email;
3. Atașezi fotografii ale produsului (ajută la soluționarea rapidă).

În funcție de situație, oferim:

• Înlocuirea produsului;
• Voucher pentru o comandă viitoare;
• Rambursarea contravalorii produsului afectat (sau a întregii comenzi, dacă problema e majoră).

Reclamațiile sunt analizate și soluționate în maximum 14 zile calendaristice.

6. Excepții

Nu pot fi reclamate sau rambursate:

• Produsele consumate parțial sau integral fără semnalarea unei probleme la livrare;
• Diferențele subiective de gust care nu indică o problemă obiectivă de calitate;
• Produsele comandate cu instrucțiuni speciale ale clientului care, ulterior, nu i-au plăcut.

7. ANPC și ODR

Dacă nu ești mulțumit de modul în care am soluționat reclamația ta, ai dreptul să te adresezi:

• Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC): anpc.ro, Bd. Aviatorilor nr. 72, sector 1, București;
• Platforma SOL (Soluționarea Online a Litigiilor): ec.europa.eu/consumers/odr.

8. Contact pentru anulări și reclamații

Telefon (preferat pentru rapiditate): 0772 035 767
Email: contact@restaurant-dunavis.ro